CRM, neboli řízení vztahů se zákazníky, je strategie a zároveň softwarový nástroj, jehož cílem je centrálně spravovat a analyzovat veškeré interakce a data související se stávajícími i potenciálními zákazníky. Je to jednotný zdroj pravdy (single source of truth) pro všechna oddělení, která přicházejí do styku s klientem – typicky obchod, marketing a zákaznická podpora.
V praxi si CRM systém můžete představit jako chytrou databázi a digitální paměť firmy. U každého kontaktu eviduje nejen základní údaje, ale i kompletní historii komunikace (e-maily, telefonáty, schůzky), nákupní historii, stav obchodních příležitostí a veškeré další interakce. To umožňuje komukoliv ve firmě mít okamžitě 360stupňový přehled o každém zákazníkovi a jednat s ním personalizovaně a v kontextu.
Zatímco ERP se soustředí na optimalizaci interních, "back-office" procesů (finance, sklady, výroba), CRM je zaměřeno na externí, "front-office" aktivity, jejichž cílem je zvyšovat tržby a budovat loajalitu. Propojení těchto dvou systémů je pak svatým grálem firemní digitalizace, protože poskytuje naprosto kompletní a jednotný pohled na celý byznys, od výroby až po prodej a následnou péči.