Customer journey, neboli zákaznická cesta, je komplexní a často nelineární proces, kterým zákazník prochází od prvotního uvědomění si své potřeby až po nákup produktu a následnou loajalitu ke značce. Je to detailní mapa všech interakcí a kontaktních bodů (touchpointů), které zákazník se značkou zažije. Cílem je pochopit nejen co zákazník dělá, ale také proč to dělá, co u toho cítí a jaké jsou jeho potřeby a frustrace v každé fázi.
Tato cesta se obvykle dělí do několika klíčových fází, které se mohou lišit model od modelu, ale v principu zahrnují: Povědomí (zákazník zjišťuje, že má problém), Zvažování (hledá a porovnává různá řešení), Rozhodnutí/Nákup (vybírá si konkrétní produkt a provádí transakci), Služba/Používání (první zkušenost s produktem a zákaznickou podporou) a Loajalita (zákazník se vrací a značku doporučuje dál).
Pro firmu je zmapování a pochopení zákaznické cesty naprosto zásadní pro budování efektivního marketingu a vynikající zákaznické zkušenosti (CX). Umožňuje jí přesně identifikovat, ve kterých momentech zákazníci tápou nebo odcházejí, a tato místa vylepšit. Místo toho, aby se firma soustředila na izolované kanály (jako je web nebo sociální sítě), dívá se na celý zážitek z pohledu zákazníka a snaží se mu cestu co nejvíce usnadnit a zpříjemnit.