Chatbot je softwarový program navržený k simulaci lidské konverzace prostřednictvím textových nebo hlasových zpráv. Jeho hlavním úkolem je automatizovat komunikaci a poskytovat uživatelům odpovědi na jejich dotazy v reálném čase, bez nutnosti zapojení lidského operátora. Chatboti se nejčastěji vyskytují na webových stránkách, v mobilních aplikacích a na komunikačních platformách, jako je Messenger.
Existují dva základní typy chatbotů. První, jednodušší typ, funguje na základě předem definovaných pravidel a scénářů. Dokáže odpovídat jen na přesně dané otázky a provádět uživatele stromem rozhodnutí. Druhý, pokročilejší typ, využívá umělou inteligenci (AI), strojové učení a zpracování přirozeného jazyka (NLP). Díky tomu dokáže pochopit i volněji formulované dotazy, učit se z předchozích interakcí a vést mnohem přirozenější a flexibilnější dialog.
Pro firmy je chatbot mocným nástrojem pro zefektivnění zákaznické podpory. Dokáže okamžitě zodpovědět nejčastěji kladené dotazy (FAQ), pomoci s výběrem produktu, přijmout objednávku nebo nasbírat kontaktní údaje. Tím uvolňuje ruce lidským operátorům, kteří se mohou věnovat složitějším a specializovaným problémům. Dobře navržený chatbot tak zvyšuje spokojenost zákazníků (díky okamžité dostupnosti) a zároveň snižuje provozní náklady firmy.