Omnichannel je strategie prodeje a marketingu, která klade zákazníka do absolutního středu a jejímž cílem je vytvořit naprosto plynulý, jednotný a konzistentní zážitek napříč všemi dostupnými kanály – ať už jde o web, mobilní aplikaci, sociální sítě, e-mail nebo fyzickou prodejnu. Klíčové je, aby tyto kanály nefungovaly odděleně, ale byly dokonale propojené a navzájem o sobě "věděly".
Je zásadní nezaměňovat omnichannel s jeho předchůdcem, multichannel marketingem. V multichannel přístupu sice firma také používá více kanálů, ale ty fungují v silech, nezávisle na sobě. V omnichannel světě je zážitek integrovaný. Zákazník si může například prohlédnout produkt v mobilní aplikaci, vložit ho do košíku, později na notebooku objednávku dokončit a zvolit si vyzvednutí na prodejně, kde už o jeho online objednávce personál ví a má ji připravenou.
Zavedení skutečné omnichannel strategie je extrémně náročné, protože nevyžaduje jen marketingovou koordinaci, ale především hlubokou technologickou integraci všech systémů na pozadí (e-shop, CRM, skladové hospodářství, pokladní systémy). Pro zákazníka je však výsledek k nezaplacení – maximální pohodlí a pocit, že firma ho zná a respektuje jeho čas a preference, bez ohledu na to, jakým způsobem se s ní rozhodne komunikovat. Je to nejvyšší úroveň budování zákaznické loajality.