Co znamená Retence (Udržení zákazníků)?

Retence je schopnost udržet stávající zákazníky. Opak churn rate. Vysoká retence znamená, že produkt nebo služba má důvod zůstat, ne jen důvod k první faktuře.

Nový zákazník vyjde násobně dráž než péče o stávajícího. Často se cituje rozmezí 5–25×, záleží na oboru. Věrní zákazníci časem utrácejí víc, berou upsell a doporučí vás dál. To není trik v newsletteru, to je důsledek toho, že věc funguje.

Na čem retence stojí

Produkt, který řeší problém, podpora, která odpoví, a komunikace, která neobtěžuje. U předplatného a paušálů sledujte churn měsíčně. U e-shopu opakovaný nákup a čas od poslední objednávky (RFM).

Související pojmy: churn rate, LTV, CAC, RFM.