Retence je schopnost firmy udržet si své stávající zákazníky po určité časové období. Je to přímý opak "churn rate" (míry odchodu) a jeden z nejdůležitějších ukazatelů zdraví a dlouhodobé udržitelnosti byznysu. Vysoká míra retence signalizuje, že produkt či služba přináší zákazníkům reálnou hodnotu a že jsou s ní spokojeni natolik, aby u ní zůstali i nadále.
Strategicky je zaměření na retenci téměř vždy výhodnější než soustředění se pouze na akvizici nových zákazníků. Získat nového zákazníka je totiž zpravidla 5x až 25x dražší než si udržet toho stávajícího. Věrní zákazníci navíc v čase utrácejí více, jsou otevřenější upsellingu a cross-sellingu a stávají se nejlepším marketingovým kanálem – autentickým doporučením (word-of-mouth).
Vysoké retence se nedosahuje marketingovými triky, ale systematickým budováním hodnoty a důvěry. Základem je kvalitní produkt, který řeší reálný problém, doplněný o excelentní zákaznickou podporu, proaktivní komunikaci a budování komunity kolem značky. Je to disciplína, která firmu nutí neustále přemýšlet o tom, jak být pro své klienty dlouhodobě nepostradatelným partnerem, nikoliv jen jednorázovým dodavatelem.