RFM analýza je metoda pro segmentaci zákazníků na základě jejich nákupního chování. Její název je akronymem tří klíčových dimenzí, které hodnotí: Recency (Novost – jak nedávno zákazník naposledy nakoupil), Frequency (Frekvence – jak často nakupuje) a Monetary (Peněžní hodnota – kolik celkem utratil). Každému zákazníkovi se v těchto třech kategoriích přiřadí skóre, typicky na škále od 1 do 5.
Výsledkem je, že každý zákazník získá tříčíselné hodnocení (např. 5-5-5), které ho jasně zařadí do určitého segmentu. Zákazník s hodnocením 5-5-5 je ideál – nakoupil nedávno, nakupuje často a utrácí hodně. Naopak zákazník s hodnocením 1-1-5 je sice utratil v minulosti hodně, ale už dlouho nenakoupil a nenakupoval často, takže pravděpodobně jde o "spícího" nebo ztraceného zákazníka.
Síla RFM analýzy spočívá v její jednoduchosti a obrovské praktické využitelnosti. Umožňuje firmám přesně identifikovat své nejlepší a nejvěrnější zákazníky a zaměřit na ně speciální péči. Stejně tak dokáže odhalit zákazníky, kterým hrozí odchod, a zacílit na ně reaktivační kampaně. Místo plošného marketingu tak firma může vytvářet vysoce personalizované a relevantní nabídky pro každý segment, což dramaticky zvyšuje efektivitu a návratnost investic do marketingu.