SLA, neboli dohoda o úrovni poskytovaných služeb, je smluvní dokument, který jasně a měřitelně definuje, jaký standard služeb se dodavatel zavazuje poskytovat svému klientovi. Není to jen obecný slib "budeme se snažit", ale soubor konkrétních, kvantifikovatelných metrik a garancí.
Typicky SLA specifikuje parametry jako je garantovaná dostupnost služby (např. 99,9 % času za měsíc), reakční doba na nahlášený problém (např. do 15 minut pro kritické incidenty) nebo doba na jeho vyřešení. Stejně tak definuje, co se stane, pokud dodavatel tyto parametry nedodrží – tedy jaké budou sankce, nejčastěji ve formě finanční slevy z paušálního poplatku.
Pro klienta je SLA klíčovou zárukou spolehlivosti a kvality, která mu dává jistotu, že jeho kritické systémy (jako e-shop nebo firemní aplikace) budou fungovat podle očekávání. Pro dodavatele je to zase transparentní závazek, který jasně definuje jeho zodpovědnost a nastavuje férová a předvídatelná pravidla hry. Je to základní stavební kámen pro budování dlouhodobého a důvěryhodného partnerství.