Co znamená CX (Customer Experience)?

CX (Customer Experience) je součet toho, co člověk se značkou zažije: první zmínka, web, nákup, doručení, podpora, reklamace, jestli se vrátí. Není to jedno tlačítko ani jeden telefonát.

UX řeší, jak se používá konkrétní rozhraní. CX je širší: tón reklamy, rychlost odpovědi, balení, faktura, jak řešíte problém. Podobné produkty se dnes liší právě tímhle, ne další vlastností v tabulce.

Co z toho plyne pro firmu

Díry v CX poznáte na retenci, reklamacích a ochotě doporučit. Web může mít skvělé UX a pořád špatné CX, když zásilka přijde pozdě a nikdo se neozve. Měřte cestu celou, ne jen konverzi na první stránce.

Související pojmy: customer journey, CRO, retence.