CX, neboli zákaznická zkušenost, je celkový souhrn všech pocitů, vjemů a interakcí, které zákazník zažije se značkou během celé své cesty (customer journey). Není to jen o jednom nákupu nebo jednom telefonátu na podporu. Začíná to prvním momentem, kdy o firmě uslyší, pokračuje přes používání produktu, komunikaci s firmou a končí (v ideálním případě) dlouhodobou loajalitou a doporučením.
Na rozdíl od UX (User Experience), které se soustředí primárně na použitelnost a interakci s konkrétním produktem (např. webem nebo aplikací), je CX mnohem širší koncept. Zahrnuje v sobě úplně všechno: kvalitu produktu, tón komunikace v reklamě, ochotu a rychlost zákaznické podpory, zážitek z rozbalení produktu, atmosféru na prodejně i to, jak firma řeší reklamace.
V dnešní době, kdy jsou si produkty a služby často velmi podobné, se právě vynikající zákaznická zkušenost stává tím hlavním odlišovacím prvkem a klíčovou konkurenční výhodou. Firmy, které systematicky pracují na zlepšování CX, budují mnohem silnější a hlubší vztah se svými zákazníky. To vede nejen k vyšší retenci a loajalitě, ale také k tomu, že spokojení zákazníci se stávají nejlepšími ambasadory značky.