Co znamená Churn Rate (Míra odchodu zákazníků)?

Churn rate je podíl zákazníků nebo předplatitelů, které firma za období ztratila. Typicky měsíc nebo rok. Kritické u SaaS, paušálů, operátorů, agenturních retainerů. Opak je retence.

Základní výpočet: počet odchozích za období děleno počtem na začátku období, krát 100. Vysoký churn žere růst: nové smlouvy jen hasí díru. Akvizice je skoro vždy dražší než udržení.

Co s ním dělat

Hledejte důvod odchodu (produkt, cena, podpora, nesplněný slib), ne jen slevu na poslední chvíli. Sledujte ho vedle LTV a CAC: vysoký churn a dlouhý payback znamená, že zákazník akvizici nestihne splatit.

Související pojmy: retence, LTV, MRR, payback period.