Churn Rate, česky míra odchodu nebo fluktuace zákazníků, je metrika, která vyjadřuje v procentech, kolik zákazníků nebo předplatitelů firma ztratila za určité časové období (typicky měsíc nebo rok). Je to kritický ukazatel pro jakýkoliv byznys postavený na opakovaných platbách – SaaS platformy, agenturní služby na paušál, telekomunikační operátoři nebo streamovací služby.
Vysoký Churn Rate je vážným varovným signálem. Naznačuje problémy s produktem, zákaznickou podporou, cenotvorbou nebo celkovou hodnotou, kterou služba přináší. Její sledování je zásadní, protože akvizice nového zákazníka je téměř vždy násobně dražší než udržení toho stávajícího. I malý pokles v míře odchodu tak může mít obrovský pozitivní dopad na dlouhodobou ziskovost a růst firmy.
Výpočet základního Churn Rate je jednoduchý. Vezme se počet zákazníků, kteří odešli během daného období, a vydělí se počtem zákazníků, které firma měla na začátku tohoto období. Výsledek se pak vynásobí stem, aby se získala procentuální hodnota. Cílem každé firmy by mělo být nejen tento ukazatel pečlivě sledovat, ale hlavně aktivně pracovat na jeho snižování prostřednictvím zlepšování produktu, proaktivní komunikace a budování silných vztahů s klienty.